Tijdens de pandemie ontdekten veel bedrijven de voordelen van digitale communicatie: het was sneller, efficiënter en vergde minder fysieke aanwezigheid. Ondanks de versoepelingen en de terugkeer van face-to-face contact, is het digitale aspect niet zomaar verdwenen. Integendeel, 80% van de B2B-bedrijven gaf aan de voordelen van de toegenomen digitale interacties te willen behouden, waarbij de fysieke component nog steeds als essentieel gezien wordt. Zo ontstond de verschuiving naar een hybride benadering van relatiemanagement, waarbij bedrijven balanceren tussen digitale en fysieke interacties.
Hoewel hybride relatiemanagement veel voordelen biedt, worstelen veel mkb-bedrijven nog met het vinden van de juiste balans tussen digitaal en fysiek. Vooral in internationale klantrelaties, waar culturele nuances en sectorale verschillen een grote rol spelen, is het cruciaal om te weten welke benadering wanneer het meest effectief is.
Het onderzoek richtte zich daarom op vier centrale factoren: vertrouwen, emotie, content & vorm en interactie. De vraag die het team stelde was: hoe verhouden deze factoren zich in een digitale en fysieke omgeving en hoe kunnen bedrijven hier optimaal gebruik van maken? Hierin is er onderscheid gemaakt tussen de fase van het eerste contact (initiële fase) en de fase van klantbehoud (vervolgfase).
Vertrouwen nodig om diepgaande relaties op te bouwen
Vertrouwen is altijd de hoeksteen geweest van succesvolle klantrelaties, en dat verandert niet in een digitale wereld. Bedrijven die het belang van persoonlijke interactie en het tonen van oprechte emoties onderschatten, lopen risico op zwakkere relaties. Vooral in complexe B2B-verkoopprocessen blijft fysieke interactie belangrijk om diepgaande relaties op te bouwen, vooral in de initiële fase van het contact. Hier is fysiek contact nog steeds essentieel om vertrouwen te winnen.
Maar wanneer de basis eenmaal is gelegd, kan digitalisering een krachtige tool zijn om relaties efficiënt te onderhouden. Het onderzoek toonde aan dat bedrijven steeds vaker gebruikmaken van digitale kanalen zoals Teams en Zoom in de vervolgfase van klantrelaties. Dit bespaart tijd en middelen, zonder dat het persoonlijke element volledig verloren gaat. Ondernemers benadrukten dat hybride relatiemanagement het beste werkt wanneer er een goede afstemming is tussen de behoeften van de klant en de gekozen communicatiemiddelen.
In internationale relaties speelt cultuur een doorslaggevende rol. Wat in één land werkt, kan in een andere context averechts werken. Voor mkb’ers is het dan ook essentieel om bij het gebruik van digitale middelen rekening te houden met interculturele verschillen. Dit vergt maatwerk en een goed begrip van de culturele gevoeligheden binnen de markt waarin ze opereren
Het onderzoek concludeert dat mkb-bedrijven steeds vaker kiezen voor een hybride benadering om internationale klantrelaties te onderhouden. Deze aanpak biedt flexibiliteit en efficiëntie, zeker op internationaal niveau. Hoewel digitale tools zoals videoconferenties en zelfbedieningskanalen steeds populairder worden, blijft het opbouwen van persoonlijke banden cruciaal.
RELY: wat is belangrijk om je strategie te bepalen in de hybride omgeving?
Om mkb-bedrijven te ondersteunen bij deze transitie, heeft het onderzoeksteam een online tool ontwikkeld: RELY. Deze tool is bedoeld om ondernemers te inspireren, te informeren en te activeren rondom internationaal relatiemanagement in een hybride omgeving. Via een kubus aan informatie kan de bezoeker doorklikken naar belangrijke thema’s van marktwerking tot strategie. Ook komen andere ondernemers aan het woord, ter illustratie van hoe zij hun internationale relatiemanagement hebben ingericht.
Door gebruik te maken van RELY kunnen bedrijven reflecteren op hun huidige aanpak en strategieën vinden die passen bij hun unieke klantrelaties.