Het onderzoek begon met kwalitatief onderzoek naar de vraag wat klantmanagers, cliënten en managers onder ‘professioneel handelen’ verstaan. De uitkomsten hiervan zijn gebruikt in een enquête onder 431 klantmanagers waarmee ze onderzochten of HRM professioneel handelen en resultaten van dienstverlening van klantmanagers versterkt.
Uitkomst
Het blijkt dat HRM inderdaad professioneel handelen versterkt en dat resultaten (het halen van afgesproken doelen en efficiënt en rechtvaardig werken) hierdoor verbeteren. Er zijn drie onderzochte vormen van HRM die professioneel handelen versterken; HRM gericht op kennis/vaardigheden (bijvoorbeeld trainingen), HRM gericht op motivatie (bijvoorbeeld via prestatie-beoordeling) en gericht op mogelijkheden (bijvoorbeeld door beslisruimte te geven). HRM gericht op mogelijkheden van klantmanagers laten het grootste effect zien.
Acht dimensies van professioneel handelen
Uit het onderzoek blijkt ook dat ‘professioneel handelen’ uit minstens acht deelaspecten bestaat: verwerven, gebruiken en delen van kennis; innoveren van dienstverlening, cliëntgericht werken, verantwoorden van besluiten rond dienstverlening, samenwerken binnen en buiten de organisatie en methodisch werken. De opvattingen van klantmanagers, managers en cliënten over wat deze aspecten van professioneel handelen betekenen lopen uiteen.
Praktijkrelevantie van dit onderzoek
Het onderzoek laat zien dat investeren in professioneel handelen via HRM zinvol is: het draagt bij aan betere resultaten van dienstverlening. Daarnaast biedt het onderzoek managers, klantmanagers en cliënten een helder kader voor verdere discussie over de betekenis, invulling en versterking van professioneel handelen in de eigen organisatie.
