Echter, met het omarmen van digitale technologie bestaat het gevaar dat merken verder van de consument komen te staan. Gehele customer journeys worden doorlopen via digitale kanalen, klantrelaties worden continue gemonitord door slimme technologie om vervolgens gereduceerd te worden tot een reeks enen en nullen, en medewerkers worden vervangen door chatbots.
Digitalisering gaat daarom gepaard met de noodzaak om menselijker te zijn. Nu steeds meer onderzoek aantoont dat vermenselijking van merken voordelen biedt, beseffen organisaties zich ook steeds vaker dat zij niet alleen een digitale, maar ook een menselijke transformatie moeten doorgaan. Consumenten geven nog altijd de voorkeur aan het communiceren met andere mensen in plaats van met gezichtsloze organisaties die enkel draaien op technologie. Over digitale transformaties wordt al veel gezegd en geschreven. Dat geldt in mindere mate voor menselijke transformaties. In blogposts, vakbladen en lezingen wordt vaak opgemerkt dat organisaties moeten communiceren met de menselijke maat. Deze bijdragen beschrijven echter niet hoe organisaties dat kunnen doen. De SWOCC publicatie ‘het merk als mens’ draagt bij aan dit inzicht.
Het doel van de publicatie is om inzichtelijk te maken hoe het ‘merk als merk’ tot stand komt in een tijdperk waarin technologie een steeds prominentere rol speelt: Hoe kunnen merken menselijke eigenschappen zo toepassen dat de communicatie met de klant menselijk en betekenisvol is en blijft?
