Verbeterplan Guest Journey FM Haaglanden

Vraagstelling

Voor het keuzeonderdeel ‘Voorbereiding HBO’ zijn de leerlingen onder meer in groepsverband aan de slag gegaan met een business case voor FMHaaglanden, onderdeel van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Het doel van deze business case: het creëren van een verbeterplan voor de guest journey van de interne klant. De groepsopdracht binnen het keuzeonderdeel is tweedelig: een guest journey opstellen en globaal het pand op Rijnstraat 9, specifiek het vergadercentrum met een facilitair oog beoordelen.

Aanpak

De leerlingen zijn eerst bezig geweest met de voorbereiding die bestond uit oriëntatie, een brainstorm en plan van aanpak voor het vraagstuk. Vervolgens zijn zij begonnen met de uitvoering, waarin het onderzoek uitgevoerd, geanalyseerd en uitgewerkt werd. Zo hebben de leerlingen onderzoek gedaan naar de organisatie en haar doelgroep, maar zijn zij ook observaties gaan verrichten in het pand zelf. Door de routes met een facilitair oog na te lopen, werd (elk knelpunt in) de guest journey duidelijk. De leerlingen konden nu bepalen welke onderdelen centraal moesten staan binnen het verbeterplan voor de guest journey, als hoe hier verbetering in gerealiseerd kon worden.

Resultaat

Na het uitvoeren van het onderzoek is de guest journey van FMHaaglanden haar interne klanten vormgegeven, welke bestaat uit hun voorbeleving, reis, ontvangst, verblijf, afscheid en na beleving. De leerlingen hadden een positieve beoordeling/mening over FMHaaglanden, maar hierin vielen de leerlingen een aantal knelpunten op, die centraal staan in hun verbeterplan.

• Bewegwijzering: Het gebouw is gevestigd naast het Centraal Station. Zodra een interne klant het station uitloopt, geeft de navigatie al dat zij hun bestemming bereikt hebben, terwijl zij nog 30 tot 50 meter moeten lopen. De bloemenkiosk belemmert bovendien het zicht op het gebouw. De interne klant kan geholpen worden door voor de bloemenkiosk bewegwijzering te plaatsen.
• Hospitality: Om als interne klant het gebouw te betreden, is een bezoekerspas nodig die gehaald kan worden bij de receptie. Bij binnenkomst wordt echter niemand begroet en vriendelijk verder geholpen door de receptiemedewerker met duidelijke instructies. Dit kan verbeterd worden door de medewerkers te instrueren om bezoekers vriendelijk te begroeten, of hen een hospitality-cursus laten doen waardoor zij daadwerkelijk het visitekaartje voor de organisatie worden.
• Ramen: Het gebouw bestaat merendeels uit glas, en opvallend was dat deze ramen van binnenuit als buitenaf erg vies waren. Om deze schoon te maken en houden, is een schoonmaakschema en een checklist opgesteld. Er zal bovendien een professionele ramenwasser ingeschakeld moeten worden.
• Vloeren: De vloertapijten bij de catering-gelegenheden zijn niet in de beste conditie, maar ook lastig schoon te houden. In de gewenste situatie zijn vloeren dit wel en zijn er geen meldingen nodig om deze zo snel mogelijk schoon te maken, omdat de vlekken anders niet meer uit het tapijt kunnen komen. Er is geadviseerd om het vloertapijt te verwijderen en deze te laten vervangen door zwarte mozaïektegels die goed bij het interieur passen, makkelijk te onderhouden en goed schoon te maken zijn.

Het verbeterplan schetst bovendien een beeld van de kosten van de verbeteringen in tijd en geld. Voor de afsluiting van de business case moesten de leerlingen hier tot slot een presentatie geven voor de opdrachtgever, maar ook hun rapport opleveren.